記者 王貝藝

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市場(chǎng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果及20個(gè)地區(qū)優(yōu)秀典型案例。濟(jì)南市行政審批服務(wù)局以打造“7×24小時(shí)不打烊”政務(wù)服務(wù)模式、健全“咨詢—轉(zhuǎn)接—解答”服務(wù)體系、構(gòu)建多元化評(píng)價(jià)機(jī)制等做法入選優(yōu)秀典型案例。

(相關(guān)資料圖)

智慧審批

實(shí)現(xiàn)服務(wù)不打烊

圍繞數(shù)字濟(jì)南建設(shè)目標(biāo)，濟(jì)南市行政審批服務(wù)局全力打造“7×24小時(shí)不打烊”政務(wù)服務(wù)。拓展智慧審批范圍，11類142個(gè)辦理項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)受理；優(yōu)化“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)3200余項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)全時(shí)咨詢引導(dǎo)；研發(fā)一體化政務(wù)服務(wù)自助終端，集成200余項(xiàng)高頻事項(xiàng)，布設(shè)550余臺(tái)終端，滿足24小時(shí)自助辦、就近辦需求。

三方連線

解決訴求零延遲

以群眾需求為導(dǎo)向，濟(jì)南市行政審批服務(wù)局與“12345”市民服務(wù)熱線、文旅咨詢熱線聯(lián)動(dòng)，健全“咨詢—轉(zhuǎn)接—解答”服務(wù)體系，將群眾咨詢及時(shí)分辦轉(zhuǎn)接文化和旅游業(yè)務(wù)審批部門，由業(yè)務(wù)部門專人負(fù)責(zé)咨詢回復(fù)、政策解答、業(yè)務(wù)解釋，并認(rèn)真記錄，做好回訪、幫辦工作，及時(shí)有效回應(yīng)群眾訴求，咨詢業(yè)務(wù)滿意率達(dá)100%。“2022年，我們與12345熱線實(shí)現(xiàn)三方聯(lián)線3156次，回訪6000余次，文旅政務(wù)服務(wù)審批實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦結(jié)率100%、企業(yè)好評(píng)度100%、群眾滿意度100%，事項(xiàng)辦結(jié)零誤差、結(jié)果評(píng)價(jià)零差評(píng)、審批全程零投訴?！睗?jì)南市行政審批服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

多措并舉

評(píng)價(jià)機(jī)制多元化

政務(wù)服務(wù)好不好，群眾說(shuō)了算。濟(jì)南市行政審批服務(wù)局主動(dòng)接受人民群眾的綜合性評(píng)價(jià)，拓寬監(jiān)督評(píng)價(jià)渠道。

第一，健全文旅行業(yè)聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制，聯(lián)系118家商協(xié)會(huì)、60余個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，定期開展行業(yè)調(diào)研走訪。自2022年4月宣貫落實(shí)旅行社暫緩繳納保證金政策以來(lái)，已惠及旅行社86家，為企業(yè)減負(fù)1825萬(wàn)元。

第二，選聘百余名社會(huì)監(jiān)督員和市民體驗(yàn)官，讓群眾成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的參與者、見證者和體驗(yàn)者，了解群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)。

第三，委托第三方機(jī)構(gòu)，圍繞政務(wù)大廳運(yùn)行、監(jiān)督管理等方面工作，定期對(duì)全市政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，提升政務(wù)服務(wù)水平。

第四，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，為群眾提供咨詢、投訴等服務(wù)。

良性循環(huán)

激勵(lì)約束長(zhǎng)效機(jī)制

濟(jì)南市行政審批服務(wù)局堅(jiān)持正向激勵(lì)與反向約束并重，聯(lián)合濟(jì)南市文化和旅游局定期組織召開“好差評(píng)”專題會(huì)，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的訴求集中研判。增加“好差評(píng)”工作在區(qū)縣績(jī)效考核評(píng)價(jià)中的權(quán)重，促進(jìn)工作人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

濟(jì)南市行政審批服務(wù)局審批窗口人員杜璽牧接連獲得市級(jí)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“最美志愿者”、文化和旅游系統(tǒng)先進(jìn)工作者等榮譽(yù)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得市級(jí)“工人先鋒號(hào)”先進(jìn)集體稱號(hào)。

杜璽牧?xí)癯隽诉@樣一份成績(jī)單：2023年1月至6月，濟(jì)南市行政審批服務(wù)局辦理導(dǎo)游證核發(fā)行政許可3281件，同比增加2781件，比2019年同期增加2373件，企業(yè)和群眾好評(píng)率100%，并多次收到企業(yè)贈(zèng)送錦旗?！半m身處政務(wù)服務(wù)大廳的電腦屏幕前，但我們依然感受到了旅游業(yè)復(fù)蘇的蓬勃活力。接下來(lái)，我們將繼續(xù)以‘好差評(píng)’機(jī)制推動(dòng)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，幫助企業(yè)提振信心，助力文化和旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展?！倍怒t牧說(shuō)。

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